Что такое клиентоориентированность и зачем ее повышать
Это подход к ведению бизнеса, при котором в фокусе внимания — клиенты. Данная бизнес-модель оперирует двумя понятиями:
-клиентоцентричность;
-клиентоориентированность.
💛Клиентоцентричность — это вектор развития бизнеса, направленный на постоянное улучшение взаимодействия с целевой аудиторией (ЦА).
💛Клиентоориентированность — это более узкое понятие, чем клиентоцентричность. Оно означает конкретные действия, которые выполняет организация для выяснения и удовлетворения потребностей ЦА.
💛Клиентоориентированная компания — это бизнес, главной ценностью которого является уровень счастья клиентов. Такая организация соблюдает принципы внешней и внутренней клиентоориентированности.
*Внешняя клиентоориентированность*
У любого бизнеса есть цель, например:
-выйти на окупаемость;
-повысить прибыль;
-охватить новые рынки.
Деятельность компании ведётся в соответствии с выбранными целями. Например, если нужно быстрее выйти на окупаемость, то бизнес стремится снизить расходы и повысить прибыль.
На каждом этапе развития актуальны свои цели: после достижения одной появляется следующая. При этом если организация придерживается принципов клиентоориентированности, то на пути к любой цели первым приоритетом всегда являются клиенты. Бизнес-процессы строятся исходя из проблем, пожеланий, ожиданий целевой аудитории.
Клиентоориентированность может быть направлена не только вовне, но и на внутренние процессы бизнеса.
*Внутренняя клиентоориентированность*
Этот термин описывает подход организации к взаимодействию с сотрудниками. Понятие включает:
-корпоративные ценности;
-поддержание атмосферы в команде;
-создание системы мотивации.
Чтобы повысить внутреннюю клиентоориентированность, нужно создать «культурный код», то есть описание модели взаимодействия с клиентами. Внутренний «культурный код» нужно внедрить в скрипты продаж, регламенты, инструкции для персонала. Зная внутренние правила, каждый сотрудник сможет поддерживать корпоративные стандарты общения с клиентами. Продавцы будут знать, как разговаривать с посетителями магазинов, менеджеры по продажам — как вести переговоры, администраторы — как приветствовать гостей в офисе. Следование данным правилам повышает общую клиентоцентричность бизнеса.
Также нужно работать над уровнем лояльности команды. Чтобы сохранять ориентированность на клиента, сотрудник должен разделять ценности компании, а для этого — получать материальную и моральную отдачу от работы. Поэтому нужно повышать и поддерживать мотивацию персонала:
-проводить внутренние мероприятия: обучения, корпоративы, тимбилдинги;
-создавать условия для вертикального и горизонтального роста сотрудников;
-предлагать конкурентную оплату труда с премиями и денежными бонусами.
Так вы сможете создать команду из высокомотивированных и клиентоориентированных специалистов. В сфере продаж клиентоориентированный сотрудник, как правило, лучше выполняет план, часто имеет собственную клиентскую базу. Такой сотрудник строит клиентоориентированные продажи: для него важнее не побыстрее заключить сделку, а найти решение, которое лучше других подойдёт покупателю.
*Зачем повышать клиентоориентированность*
Иногда клиентоцентричность называют залогом успеха бизнеса. Это утверждение справедливо с одной оговоркой: вы должны предлагать качественный продукт. Если покупателей не устраивает товар или услуга, их не удержит даже самая высокая клиентоориентированность.
Однако если вы предлагаете продукты примерно того же уровня, что и конкуренты, то клиентоцентричность играет в вашу пользу. Из двух компаний со схожими условиями аудитория скорее выберет ту, с которой комфортнее работать.
Кроме этого, клиентоориентированные компании могут назначать более высокую цену. Иногда покупатели готовы доплатить за хорошее обслуживание и уважительное отношение.
Внедрять клиентоориентированный подход стоит по следующим причинам:
-хороший сервис повышает лояльность аудитории;
-лояльные покупатели становятся постоянными, то есть растёт процент повторных обращений;
-лояльная аудитория останется с вами даже после увеличения цен;
-пользователи оставляют положительные отзывы, рекомендуют вашу компанию — вы получаете прирост клиентской базы без вложений в рекламу.